Raport: Z którymi ubezpieczycielami szybko skontaktujesz się przez e-mail lub live chat? Test obsługi klienta

11 miesięcy temu

Zespół porównywarki ubezpieczeń mfind.pl we współpracy z Rzecznikiem Finansowym sprawdził, z którymi ubezpieczycielami komunikacyjnymi klient może wygodnie skontaktować się przez e-mail lub live chat oraz jak długo będzie czekał na odpowiedź towarzystwa w nowoczesnym kanale komunikacji.

Współcześni klienci coraz chętniej do kontaktu z firmami wykorzystują nowoczesne kanały komunikacji – pocztę e-mail, czaty na żywo czy też serwisy społecznościowe. Bardzo często jakość obsługi online decyduje o tym, jak postrzegana jest dana marka. Zespół porównywarki ubezpieczeń mfind.pl sprawdził, jak w kontakcie przez internet radzą sobie ubezpieczyciele komunikacyjni.

Wysłałeś pytanie e-mailem? Na odpowiedź poczekasz nawet… 5 dni

Z raportu wynika, że z prawie wszystkimi towarzystwami skontaktujemy się poprzez adres e-mail lub formularz kontaktowy na stronie internetowej. Większość ubezpieczycieli odpowiadała na wiadomość klienta w czasie do 6 godzin. Najlepiej wypadły SKOK Ubezpieczenia (21 min), Ergo Hestia (35 min), Link4 (43 min), HDI (46 min) oraz TUW Pocztowe (47 min). Dużo do poprawy mają AVIVA, Benefia, Concordia oraz InterRisk, od których tester nie otrzymał odpowiedzi. Z kolei na odpowiedź od PZU pytający czekał… ponad 5 dni!

Co ciekawe, nie wszystkie towarzystwa udzieliły prawidłowych odpowiedzi na pytanie testowe. AXA Direct, Proama oraz TUW Pocztowe odpisały wymijająco, a Generali i Warta udzieliły nieprawidłowych odpowiedzi.

Warto zauważyć, że nie wszystkie towarzystwa ubezpieczeniowe stosują autorespondery z potwierdzeniem przesłania zapytania oraz potwierdzenia przeczytania wiadomości przez konsultanta.

Czat na żywo z konsultantem to rzadkość

Niestety z raportu mfind wynika, że tylko 5 z 23 badanych towarzystw oferuje klientom najwygodniejszą i najszybszą formę kontaktu – czat na żywo. Na pochwałę zasługują w tej kategorii Link4, PZU, Gothaer, Uniqa oraz AXA Direct. Najszybszy był konsultant Gothaer, który odpisał w ciągu 21 sekund!

– Klienci coraz chętniej szukają informacji o ubezpieczeniach w internecie i korzystają z możliwości zakupu polisy online. Bardzo często kupujący chce rozwiać swoje wątpliwości i uzyskać szybką odpowiedź, od której uzależnia decyzję o zakupie. Dlatego towarzystwa ubezpieczeniowe powinny dbać o to, aby ich konsultanci byli łatwo dostępni właśnie w tych najwygodniejszych i najszybszych kanałach komunikacji – mailowo czy też przez live chat – przekonuje Bartosz Salwiński, współzałożyciel i prezes zarządu porównywarki ubezpieczeń mfind.pl.

Pełny raport wraz z infografikami można przeczytać w serwisie Akademia ubezpieczeń mfind.

Metodologia badania

Badanie obsługi e-mailowej i live chatów 23 towarzystw oferujących ubezpieczenia komunikacyjne przeprowadzono w dniach od 27 listopada do 7 grudnia 2015 r. Każdemu ubezpieczycielowi zadano te same pytania testowe.