mfind.pl

W drugiej części raportu podpowiadamy, co zrobić, aby szybko dodzwonić się na infolinię i bez problemu uzyskać pomoc.

– Raport ukazuje, jak w praktyce działają infolinie ubezpieczycieli. Trafnie przedstawia problemy z jakimi możemy spotkać się , gdy chcemy zgłosić szkodę czy po prostu skontaktować się z ubezpieczycielem w celu zasięgnięcia informacji odnośnie naszej sprawy. Wyniki badań przedstawione w raporcie są analogiczne do problemów, z jakimi w swojej codziennej pracy spotyka się Rzecznik Ubezpieczonych – podsumowuje Urszula Borowiecka, starszy specjalista wydziału prawnego w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych.

Kryteria oceny infolinii

Tester dzwonił na każdą infolinię dwukrotnie, w dwóch różnych celach:

Oceniane były następujące parametry:

  • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
  • liczba “przeklików”, czyli kolejnych numerów IVR, które trzeba wybrać, aby połączyć się z konsultantem
  • zrozumiałość komunikatów IVR
  • obecność komunikatów dotyczących nagrywania rozmów
  • obecność reklam
  • obecność informacji o pozycji w kolejce oczekujących na połączenie

Ponadto tester zwracał uwagę na istotne elementy niezwiązane z działaniem samej infolinii:

  • widoczność numeru infolinii na stronach www ubezpieczycieli
  • widoczność informacji o cenach połączeń
  • godziny pracy infolinii

Większość połączeń była wykonywana w dniach 17-19 marca 2015 r. w godzinach 16-20.

Numer infolinii na stronie internetowej – nie zawsze widoczny

Pierwszą czynnością testową było odnalezienie numeru infolinii do ubezpieczyciela na jego stronie www. To, co jako pierwsze dziwi, to fakt, że nie wszyscy ubezpieczyciele mają wyeksponowany numer infolinii na stronie głównej. Spośród 22 firm, do których dzwoniłem, jedynie 11 może się pochwalić numerem na stronie głównej w widocznym od razu miejscu.

tabela_kontakt_na_stronie

Większość ubezpieczycieli ma ukryty swój numer w zakładce „kontakt”, która na ogół znajduje się na samej górze lub na samym dole strony i jest oznaczona niewielką czcionką. Biorąc pod uwagę fakt, że infolinie firm z sektora finansowego są często podstawowym kanałem komunikacji z klientem, nieeksponowanie ich numerów na stronach głównych może zastanawiać. Na szczęście w większości przypadków w zakładce „kontakt” był podany główny numer infolinii, a niektóre firmy jak AXA Direct czy Allianz podały również numery do konkretnych działów – np. sprzedaży czy zgłoszenia szkody. W przypadku Concordii numerów telefonów na infolinie trzeba szukać w kilku miejscach na stronie internetowej, a w TUW TUZ numery infolinii są opisane bardzo niejasno – główna infolinia podana na stronie jest infolinią całej grupy Solid i dopiero od konsultanta dowiadujemy się, że aby zapoznać się z ofertą, należy dzwonić do centrali towarzystwa.

Warto jeszcze zwrócić uwagę, że niewielu ubezpieczycieli na swoich stronach www informuje o kosztach połączenia – robią to jedynie Ergo Hestia, MTU, HDI, Compensa, AXA Direct i Proama. Z kolei firmy ubezpieczeniowe, których numery infolinii zaczynają się od 801, zazwyczaj mają również numer stacjonarny, na który można dzwonić z komórek (często operatorzy naliczają dodatkowe, choć niewielkie opłaty za rozmowy z numerami 801 z telefonów komórkowych). Wielu ubezpieczycieli ma jednak numer stacjonarny jako podstawowy numer na infolinię (Gothaer, Liberty Ubezpieczenia, Proama, MTU).

Godziny pracy infolinii mogą być zagadką

W zależności od charakteru spraw, które można załatwić dzwoniąc na infolinię, poszczególne działy są na ogół czynne w różnych godzinach. Na ogół jedynymi całodobowymi działami są infolinie assistance, zapewniające pomoc na drodze o każdej porze. Rzadziej można spotkać się z możliwością całodobowego zgłaszania szkody z ubezpieczenia majątkowego. Ma to oczywiście uzasadnienie – podczas gdy pomoc assistance może być potrzebna w każdej chwili, to dział sprzedaży, ofert czy windykacji działający przez 24 godziny po prostu nie ma sensu.

Informacje na stronach www dotyczące godzin pracy infolinii są mocno ograniczone. Z jednej strony ten fakt nie dziwi – największe firmy ubezpieczeniowe mają po kilkanaście różnych projektów w ramach swojej infolinii i opisywanie godzin pracy każdego z nich mija się z celem. Z drugiej jednak strony, widoczna informacja o godzinach pracy najczęściej odwiedzanych działów mogłyby ułatwić klientom kontakt i świadczyłaby o prokonsumenckiej postawie firmy. Pozwoliłoby to przede wszystkim na zaoszczędzenie czasu klienta, który o godzinach przyjmowania zgłoszeń często dowiaduje się dopiero dzwoniąc na infolinię.

tabela_godziny_pracy_infolinii_01

 

Infolinie szkodowe działają na ogół do późnych godzin popołudniowych lub wczesnych wieczornych. Większość towarzystw wyraźnie informuje na stronach www o godzinach pracy infolinii szkodowych. Jedynie kilka towarzystw oferuje możliwość zgłaszania szkody całodobowo.  Jest to największy gracz na rynku – PZU, oraz wszystkie trzy marki grupy Hestia: Ergo Hestia, MTU i You Can Drive. Spółki Vienna Insurance Group, czyli Benefia, Compensa i InterRisk, przyjmują telefonicznie zgłoszenia szkód przez 7 dni w tygodniu w godzinach 6-22.

O ile wszystkie testowane towarzystwa mają działy, w których można zgłaszać szkody przez telefon, o tyle już nie wszyscy ubezpieczyciele oferują możliwość zapoznania się na infolinii ze swoją ofertą produktową. Towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych takie jak TUW Pocztowe, Concordia czy TUW TUW, ale także większe podmioty, takie jak Uniqa i InterRisk, nie mają infolinii produktowych. Jeśli klient zadzwoni do tych towarzystw z zapytaniem o szczegóły oferty, np. o warunki autocasco, konsultant poda mu kontakt do agenta ubezpieczeniowego.

Na ogół działy produktowe są dostępne w podobnych godzinach co te umożliwiające zgłaszanie szkód. Zdarza się jednak, że działają one nawet dłużej. Dlaczego? Bardzo często infolinia produktowa jest połączona ze sprzedażową, co oznacza, że gdy dowiesz się już o szczegółach oferty danego ubezpieczyciela, to przy okazji możesz wyliczyć składkę i kupić ubezpieczenie. I tak Liberty Ubezpieczenia pozwala zgłaszać szkodę przez telefon do godziny 19, podczas gdy infolinia produktowo-sprzedażowa działa aż do 22. Podobnie jest w AXA Direct – szkody zgłosisz do 18 ale składkę wyliczysz do 22.

Szybciej zgłosisz szkodę niż uzyskasz informacje o ofercie

Chcąc porozmawiać o ofercie każdego z ubezpieczycieli, musiałem uzbroić się w cierpliwość. Okazało się bowiem, że czas oczekiwania na połączenie z odpowiednim konsultantem był często dłuży niż czas połączenia z działem zgłoszenia szkody tego samego ubezpieczyciela.

tabela_infolinia_produktowa

Miłą niespodzianką jest dostępność większości infolinii szkodowych – na ogół na połączenie z konsultantem nie trzeba długo czekać – w przypadku prawie połowy trwało to nie dłużej niż minutę. Pozostałe towarzystwa miały w większości czas odebrania połączenia poniżej dwóch minut lub trochę ponad dwie minuty. W TUW TUZ nikt nie odebrał telefonu przez 5 minut.

tabela_zgloszenie_szkody

Krótszy czas oczekiwania na połączenie w celu zgłoszenia szkody wynika z prostej przyczyny. Przede wszystkim działy rejestracji szkód są na ogół bardziej rozbudowane niż infolinie produktowe. Zgłaszanie szkód przez telefon jest wygodne i bardzo popularne, dlatego firmy ubezpieczeniowe nie mogą narażać swojej reputacji długim oczekiwaniem na połączenie.

Z kolei infolinie produktowe nie mają aż takiego obłożenia, więc i konsultantów tam pracujących jest mniej. To wpływa na dłuższy czas oczekiwania na połączenie u niektórych ubezpieczycieli.

Najlepiej w teście infolinii wypadły PZU i Generali. Do obu infolinii tych firm można dodzwonić się bardzo szybko, a numery telefonów są widoczne na głównych stronach www towarzystw. Niewiele gorzej pod względem czasu oczekiwania wypadły Allianz i Compensa, choć numerów ich infolinii trzeba trochę poszukać na stronach internetowych. W kategorii infolinii produktowej najszybciej dodzwoniliśmy się do TUW TUZ, jednak sam numer infolinii produktowej jest źle opisany na stronie www. W tym towarzystwie w ogóle nie udało się połączyć z infolinią szkodową. W kategorii zgłoszenia szkody bezdyskusyjnymi zwycięzcami okazały się Link4 i TUW Pocztowe.

W oczekiwaniu na połączenie – zrozumiałość komunikatów i etapy IVR

Każdy, kto kiedykolwiek dzwonił na  infolinię, miał z pewnością do czynienia z IVR (z ang. Interactive Voice Response), zapewne nie wiedząc, że tak to właśnie się nazywa. IVR to nazwa systemu w telekomunikacji, który umożliwia interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. W bardziej przystępny sposób można to wytłumaczyć jako komunikaty na infolinii, które mają na celu połączenie z konkretnym konsultantem, np. „aby zgłosić szkodę, wybierz 1”.

Testując infolinię nie mogłem oczywiście pominąć tego, czy komunikaty IVR były zrozumiałe. Tutaj nie było większych problemów – każdy ubezpieczyciel miał komunikaty jasne dla przeciętnego odbiorcy i udawało się połączyć z odpowiednim konsultantem za każdym razem.

Oprócz tego pod lupę wziąłem też ilość „przeklików” czyli etapów wybierania tonowego. Sprawdziłem, ile razy trzeba wybrać odpowiedni numer (cyfrę), zgodnie z komunikatem IVR, aby połączyć się z właściwym konsultantem. W większości przypadków, zarówno na infolinii szkodowej jak i produktowej wystarczyły dwa „numery wewnętrzne” do dostania się do odpowiedniego działu. W Allianz, Avivie i Uniqa, aby zgłosić szkodę, należy wybrać odpowiednią cyfrę 3 razy. Ilość etapów IVR w niewielkim tylko stopniu wpływa na szybkość połączenia z konsultantem.

Co ciekawe, tylko 2 infolinie mniejszych zakładów ubezpieczeń – Concordii oraz TUW TUZ informują o tym, które miejsce zajmuje klient w kolejce oczekujących na połączenie. Na pozostałych infoliniach takie informacje się nie pojawiły, ale może to być związane z tym, że akurat nie było połączeń oczekujących, tylko od razu trafiłem na wolnego konsultanta. Często automat informuje o tym, że w danej chwili wszyscy konsultanci są zajęci lub że oczekiwanie na zgłoszenie szkody może być wydłużone.

Niewielu ubezpieczycieli decyduje się na emisję reklam w trakcie oczekiwania na połączenie. Na infoliniach Avivy i You Can Drive komunikatów reklamowych wysłucha nawet ten, kto dzwoni, żeby zgłosić szkodę. Na infoliniach produktowych reklamy emitują 4 towarzystwa: Aviva, You Can Drive, Link4 i Proama. W przypadku pozostałych firm nie pojawiały się rekalmy, tylko ewentualnie informacje, że zgłoszenie szkody może być szybsze za pomocą formularza online na stronie WWW.

Większość ubezpieczycieli na swoich infoliniach informuje o tym, że rozmowy są nagrywane oraz o przetwarzaniu danych osobowych klientów.

7 porad, jak dodzwonić się na infolinię i szybko uzyskać pomoc

Dzwoniąc na infolinię w konkretnej sprawie, np. zgłoszenia szkody z ubezpieczenia komunikacyjnego, warto pamiętać o kilku ważnych zasadach. Dzięki nim istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twój telefon do ubezpieczyciela będzie pozytywnym doświadczeniem, a nie stratą czasu.

1. Nie dzwoń w poniedziałki, unikaj godzin porannych

Na wszystkich infoliniach poniedziałek jest dniem największego oblężenia. Wtedy zgłaszane są szkody z piątku, soboty i niedzieli. Nad fenomenem socjologicznym tego zjawiska można by się zastanawiać, tu jednak damy prostą radę: chcesz zgłosić szkodę sprawnie – unikaj poniedziałków. W ten dzień pracuje zdecydowanie więcej konsultantów niż w jakikolwiek inny dzień tygodnia, ale często nawet przy zwiększonych “mocach przerobowych” na infoliniach tworzą się kilkunastoosobowe kolejki oczekujących na połączenie. Ponadto systemy informatyczne ubezpieczycieli różnie znoszą dużą ilość danych zapisywanych w jednym czasie i w poniedziałki lubią się “zawieszać”. Ta sama zasada dotyczy godzin “szczytu porannego”, zwłaszcza między 8 a 10. Duży ruch na infolinii sprawia, że w tych godzinach możesz czekać na połączenie dłużej niż np. około południa.

2. Na infolinii całodobowej najszybciej zgłosisz szkodę w nocy

Na infoliniach całodobowych najbardziej doświadczeni konsultanci pracują w godzinach wieczornych i nocnych. Jeśli chcesz, aby zgłoszenie Twoje szkody poszło sprawnie, a infolinia działa całą dobę, możesz śmiało dzwonić nawet w okolicach północy. Najczęściej wieczorne i nocne zmiany przypadają tym pracownikom, którzy mają spore doświadczenie w swojej pracy. Potrafią lepiej radzić sobie z różnymi sytuacjami podczas rozmowy i szybciej zarejestrować zgłoszenie. W godzinach wieczornych i nocnych na ogół próżno szukać na infolinii kierownika lub lidera zespołu, stąd ubezpieczyciele nie pozwalają sobie na obsadzenia najbardziej newralgicznych godzin zgłoszeń „świeżymi” pracownikami. Ponadto im później tym krótszy czas oczekiwania na połączenie.

3. Zgłaszasz szkodę – przygotuj dokumenty

Ten punkt jest bardzo ważny. Przede wszystkim dla Ciebie, jeśli cenisz sobie swój czas. Zanim zadzwonisz na infolinię, przygotuj dokumenty, o które może poprosić Cię konsultant. Zgłaszając szkodę komunikacyjną miej przed sobą:

  • Twój dowód osobisty
  • dowód rejestracyjny pojazdu
  • prawo jazdy kierowcy, który w dniu zdarzenia prowadził pojazd
  • numer polisy.

Warto również mieć pod ręką oświadczenie sprawcy o kolizji, jego dane osobowe i notatkę policyjną. Wszystko to sprawi, że rozmowa będzie krótsza a sprawa szybciej załatwiona.

4. Unikaj dzwonienia przed pełną godziną

Nikt nie lubi zostawać w pracy po godzinach, również konsultanci, którzy na ogół pracują do pełnej godziny. Telefon, który odbiera konsultant na 5 minut przed zakończeniem pracy, może być potraktowany po macoszemu. Może to doprowadzić do sytuacji, w której Twoje zgłoszenie nie będzie pełne, bo np. pracownik infolinii nie poprosi Cię o wszystkie dane aby jak najszybciej skończyć rozmowę. W skrajnych wypadkach konsultant może nawet rozłączyć połączenie gdy nadejdzie koniec jego zmiany. Wtedy musisz dzwonić od nowa i tracić kolejne minuty na mówienie tego samego drugi raz. Czy takie postępowanie jest zgodne z procedurami telefonicznej obsługi klienta? Na pewno nie. Ale z doświadczenia wiemy, że się zdarza.

5. Nie zgłaszaj szkody „na gorąco”, zwłaszcza z miejsca zdarzenia

Czasami kierowcy, którzy ledwie poczują uderzenie czyjegoś samochodu na swoim zderzaku, już dzwonią na infolinię żeby zgłosić szkodę. To niestety częsty błąd. Po pierwsze, nie zawsze jest jasne, kto jest sprawcą. Zgłoszenie szkody może poczekać kilka godzin, warto najpierw wyjaśnić wszystkie okoliczności zdarzenia. Po drugie, zgłaszając szkodę „na gorąco” łatwo o konflikt na linii kierowca – konsultant. Kierowca świeżo po stłuczce bywa zdenerwowany, co w konsekwencji może prowadzić do mało przyjemnej rozmowy zarówno dla zgłaszającego jak i przyjmującego zgłoszenie. Po trzecie wreszcie, od razu po zdarzeniu często nie widać dokładnie uszkodzeń pojazdu ani kierowca nie jest w stanie stwierdzić, czy auto nadaje się do dalszej jazdy. Z miejsca zdarzenia możesz natomiast zadzwonić na infolinię assistance, aby zorganizowano Ci pomoc drogową.

6. Okaż życzliwość – konsultant to też człowiek

Bardzo ważny punkt na liście naszych rad. Dzwoniąc na infolinie należy pamiętać o tym, że mimo nerwów związanych ze stłuczką, nie można wyładowywać frustracji na konsultancie. Pracownik infolinii ubezpieczyciela jest po to, żeby pomóc. Wzajemna życzliwość w tej relacji może zapewnić sprawne załatwienie sprawy. W momencie kiedy zgłaszający daje upust swoim emocjom, może doprowadzić do niepotrzebnych kłótni z konsultantem, które nikomu nie są na rękę. Pamiętaj też, że konsultant infolinii nie ma absolutnie żadnego wpływu na postępowanie likwidacyjne. Jeśli nie zgadzasz się z wysokością odszkodowania, nie zrzucaj winy na pracownika infolinii, a napisz pismo z odwołaniem lub prośbą o wyjaśnienie.

7. Chcesz wiedzieć, na jakim etapie rozpatrywania jest szkoda – przygotuj numer zgłoszenia

Do każdej zgłoszonej szkody przypisany jest numer. Koniecznie go sobie zanotuj. Jest to bowiem najprostszy sposób na uzyskanie informacji o zgłoszonej już szkodzie. Każdy ubezpieczyciel nadaje numery szkodom, więc najlepiej dowiadywać się o etapie realizacji właśnie po numerze. Odszukiwanie Twojej szkody po numerze PESEL czy na podstawie innych danych może być czasochłonne.

Partner raportu:

 

Rzecznik Ubezpieczonych