mfind.pl

Nowa ustawa dla klientów banków i ubezpieczycieli

Już wkrótce zacznie obowiązywać ustawa, która realnie może poprawić Twoją pozycję w relacjach z różnymi instytucjami finansowymi. Chodzi o Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Regulacje dotyczą takich instytucji finansowych jak:

  • banki krajowe i zagraniczne
  • zakłady ubezpieczeń
  • towarzystwa funduszy inwestycyjnych
  • firmy inwestycyjne
  • spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe
  • towarzystwa emerytalne
  • firmy pożyczkowe
  • instytucje płatnicze (np. biura usług płatniczych, również elektronicznych)
  • UFG i PBUK                  

Wczoraj (25.08.2015) prezydent podpisał nową ustawę, ale już wcześniej instytucje finansowe zaczęły przebudowywać swoje procedury reklamacyjne w celu dostosowania ich do treści ustawy. A jest co zmieniać….

Dotychczas nie mieliśmy żadnych spójnych przepisów regulujących rozpatrywanie reklamacji przez ubezpieczycieli, banki i inne instytucje finansowe. Co prawda firmy ubezpieczeniowe z uwagi na pkt. 9 Zasad Dobrych Praktyk opracowanych przez Polską Izbę Ubezpieczeń starały się udzielać odpowiedzi na reklamacje w terminie 30 dni, ale nie zawsze ten termin był zachowywany. Z pewnością  brak jasnych regulacji w sprawie składania odwołań nie wpływał pozytywnie na sytuację konsumenta w starciu z „wielką” instytucją finansową.

Czytaj także: Jak napisać odwołanie od decyzji ubezpieczyciela?

Ubezpieczyciel ma 30 dni na odpowiedź

Do tej pory zdarzały się dosyć często sytuacje, że reklamacje pozostawały bez odpowiedzi albo ubezpieczyciel odpisywał dopiero po kilku ponagleniach. Być może teraz takie przypadki można będzie zaliczyć do historii. Nowa ustawa mówi, że podmiot rynku finansowego ma termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, którą otrzymał. W przypadku skomplikowanych spraw ten termin może zostać wydłużony do 60 dni, ale konsument musi otrzymać informację wskazującą powód opóźnienia odpowiedzi. Musi mieć też napisane, kiedy otrzyma ostateczne stanowisko firmy.

Jeżeli odpowiedź na reklamację nie zostanie wysłana w terminie przewidzianym ustawą, uznaje się, że reklamacja klienta jest zasadna i wskazane w niej roszczenia muszą być spełnione. Oznacza to, że klient dostaje to, co chciał.

Zapis ten wzbudził protesty instytucji finansowych, ponieważ  może prowadzić do licznych nadużyć. Po pierwsze klienci mogą zgłaszać w reklamacjach i odwołaniach całkowicie bezzasadne żądania licząc na to, że ubezpieczyciel lub bank po prostu nie zdąży z odpowiedzią – i automatycznie dostaną to, czego chcieli. Po drugie istnieje duże ryzyko, że instytucje finansowe zostaną zasypane reklamacjami, a nie będąc w stanie odpowiedzieć w ustawowym terminie, pod byle pretekstem każą klientowi czekać kolejne 30 dni. Zapis ten nie wydaje więc się do końca przemyślany.

Odpowiedź na reklamację musi zawsze zawierać uzasadnienie i pełne informacje na temat sprawy poruszonej przez klienta, a także wskazywać osobę odpowiadającą na skargę.

Kto może zgłaszać reklamację?

Czy nowa ustawa pomoże Dawidowi w starciu z finansowym Goliatem? A jeżeli tak – to w jaki sposób? Przede wszystkim nowa ustawa wskazuje konkretnie, co należy rozumieć pod pojęciem reklamacji. Zgodnie z treścią ustawy każde zastrzeżenie klienta dotyczące jakości usług świadczonych przez instytucję finansową należy traktować jako reklamację. Nowa ustawa nie tylko  wprowadza procedurę reklamacyjną, ale również przewiduje pozasądowy tryb rozpatrywania sporów. Mowa tu o mediacjach, które mają się odbywać na linii instytucja finansowa- klient.

Istotne jest to, że reklamacje mogą składać nie tylko klienci banków czy firm ubezpieczeniowych, ale  również osoby poszkodowane np. w wypadkach drogowych, które zgłaszają szkody z ubezpieczenia OC sprawcy. Takie osoby co prawda nie są klientami firm, od których starają się o odszkodowanie, ale często to właśnie oni piszą odwołania – więc ustawodawca postanowił objąć ich tymi regulacjami.

W jakiej formie możesz złożyć reklamację?

Konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolnej formie. Oprócz tradycyjnej już formy pisemnej, czyli skargi dostarczonej za pośrednictwem Poczty Polskiej, konsument ma mieć prawo do zgłoszenia swojego niezadowolenia osobiście w siedzibie instytucji finansowej, e-mailowo, jak również ustnie np. podczas rozmowy telefonicznej.

Tego typu możliwość wydaje się być dużym ukłonem w stronę konsumenta, po pierwsze dlatego, że nie musi on  nic pisać, co dla wielu osób do tej pory było utrudnieniem. Z drugiej strony reklamacja zgłoszona osobiście lub telefonicznie szybciej dociera do adresata, a to z kolei pozwala mieć nadzieję, że zostanie ona szybciej rozpatrzona. Zachęcamy jednak, aby składać reklamacje w formie pisemnej, np. mailem – wtedy mamy potwierdzenie tego, czego tak właściwie domagamy się od banku czy ubezpieczyciela, i nie będzie wątpliwości, że ktoś coś podczas rozmowy źle zrozumiał.

Warto zwrócić uwagę, że o ile Ty możesz zgłosić reklamację w dowolnej formie, to instytucja finansowa, od której odpowiedzi oczekujesz, musi udzielić Ci jej w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku informacji. Może przysłać Ci odpowiedź mailem, ale tylko w sytuacji, gdy zawnioskujesz o taki sposób kontaktu.

Rzecznik Ubezpieczonych zmienia się w Rzecznika Finansowego

Dotychczasowy Rzecznik Ubezpieczonych zgodnie z postanowieniami ustawy zostanie Rzecznikiem Finansowym.

Czytaj także: Rzecznik Ubezpieczonych – Twój sprzymierzeniec w sporze z ubezpieczycielem

Ta zmiana oznacza, że aktualnie Rzecznik nie będzie dbał tylko o interesy ubezpieczonych, ale będzie również kontrolował przestrzeganie praw konsumenta przez inne instytucje takie jak banki, towarzystwa emerytalne, firmy inwestycyjne, a nawet firmy pożyczkowe, które są poza nadzorem KNF. Dodatkowo do obowiązków Rzecznika należeć będzie:

  • rozpatrywanie skarg od konsumentów i występowanie w ich imieniu do instytucji finansowych z wnioskiem o ponowne zbadanie sprawy
  • opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych itp.
  • inicjowanie działań edukacyjnych, których celem przede wszystkim jest informowanie statystycznego Kowalskiego o tym, jak powinien dbać o swoje interesy jako konsument
  • zgłaszanie do Komisji Nadzoru Finansowego,Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych oraz innych organów nadzoru i kontroli, informacji o niewłaściwych działaniach banków, zakładów ubezpieczeń, towarzystw emerytalnych i innych podmiotów  rynku finansowego
  • uczestnictwo w mediacjach pomiędzy konsumentem a instytucją finansową

Ponadto Rzecznik Finansowy na wniosek klienta będzie zajmował się polubownym rozstrzyganiem sporów. Tu ważna nowość: ubezpieczyciel czy bank nie będzie mógł odmówić udziału w takim postępowaniu. Do tej pory firmy bardzo rzadko godziły się na arbitraż – nowa ustawa je do tego zmusza.

Środki na działalność nowego rzecznika będą pochodziły od instytucji finansowych objętych zakresem jego obowiązków, czyli od ubezpieczycieli, banków, firm inwestycyjnych itp.

Rzecznik będzie nakładał kary

Rzecznik Finansowy ma prawo nałożyć karę pieniężną w wysokości do 100 tys. zł na podmiot, który nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji złożonej przez konsumenta. Kara może zostać nałożona także w przypadku gdy instytucja finansowa nie zachowa obowiązku informacyjnego przewidzianego w ustawie.

Do tej pory Rzecznik Ubezpieczonych nie mógł nakładać kar. Dla nas, konsumentów, oznaczać to może zdecydowanie przyspieszony tryb udzielania odpowiedzi na nasze odwołania. Z pewnością ubezpieczyciele i banki zrobią wiele, aby uniknąć kar, jednak w skali dużej spółki akcyjnej 100 tys. zł to niewielki wydatek, więc dopiero czas pokaże, czy ta sankcja działa tak jak powinna.

Nowością jest również to, że instytucje finansowe będą musiały, co roku przesyłać do Rzecznika Finansowego raport informujący o ilości reklamacji, uznanych i nieuznanych roszczeniach, jak również informacje o wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach i kwotach zasądzonych prawomocnymi wyrokami sądów na rzecz klientów. 

Ustawa o reklamacjach jest już podpisana przez prezydenta i zacznie obowiązywać po 30 dniach od ogłoszenia.