mfind.pl

Tajemniczy klienci pytali o ubezpieczenia w bankach

Wysłannicy firmy ARC Rynek i Opinia, która przeprowadzała badanie, odwiedzili 105 placówek różnych banków aby sprawdzić jakość komunikacji i poziom wiedzy merytorycznej pracowników banków.

Zaledwie w 26% odwiedzonych placówek bankowych konsultanci samodzielnie poinformowali audytorów o dostępnych ubezpieczeniach. Gdy już tajemniczy klienci dopytali samodzielnie o ofertę ubezpieczeniową, blisko połowa pracowników bankowych nie potrafiła podać żadnych argumentów za zakupem polisy. Ci, którzy próbowali wybrnąć z tego tematu, powoływali się na zakres ubezpieczenia (36%) oraz korzystną cenę (13%). Niektórzy zwracali również uwagę na przydatność ubezpieczeń w sytuacjach awaryjnych (3%) lub opisywali własne doświadczenia (3%).

Wyniki badania są zatrważające:

  • aż 87% konsultantów nie poinformowało o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia (co ma niebagatelne znaczenie przy ubezpieczeniach inwestycyjnych)
  • 57% konsultantów nie powiedziało audytorom, ile ubezpieczenie będzie kosztować
  • 64% pracowników banków nie podało samodzielnie tak podstawowej informacji jak nazwa towarzystwa ubezpieczeniowego, którego produkty oferowali

Zdaniem audytorów w 37% placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej o proponowanych ubezpieczeniach. Taki sam był odsetek banków, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej.

W efekcie jedynie 40% tajemniczych klientów uznało, że pracownicy banków są kompetentni w oferowaniu ubezpieczeń, a tylko połowa audytorów zdecydowałaby się skorzystać z ubezpieczeniowej oferty banków.

– Wnioski, które płyną z raportu, stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jak pokazuje nasze Badanie Bancassurance, jest jeszcze dużo do zrobienia w tym zakresie. Jesteśmy gotowi do kompleksowego wsparcia naszych partnerów bankowych w tym procesie – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.

Czy Polacy chcą kupować polisy w bankach?

Autorzy badania podają, że co piąty Polak nabył jakieś ubezpieczenie w banku. Niestety badanie nie pokazuje, ile z tych umów zostało zawartych z własnej inicjatywy klientów, a ile po prostu było warunkiem otrzymania pożyczki gotówkowej czy kredytu hipotecznego.

Francuzi czy Portugalczycy chętnie kupują ubezpieczenia w bankach, ale w naszym kraju w dalszym ciągu klient zainteresowany polisą uda się przede wszystkim do agenta. Wyniki badania Europ Assistance pokazują, że Kowalski niewiele na tym traci, bo w banku mógłby się spotkać z bardzo niekompetentnym konsultantem.

Ogromną większość ubezpieczeń sprzedawanych w bankach stanowią produkty życiowe. Poniższy wykres pokazuje, że ubezpieczenia, które klienci w kanale bancassurance kupują, najczęściej stanowią zabezpieczenie kredytu lub mają charakter inwestycyjny.

ubezpieczenia na życie w bancassurance

 

Źródło: PIU

Banki szczególnie upodobały sobie ubezpieczenia grupowe, które polegają na tym, że bank podpisuje z firmą ubezpieczeniową umowę, a pojedynczy klienci do niej przystępują. Klient nie jest stroną takiej umowy, a pracownik banku ma względem niego mniej obowiązków informacyjnych – na przykład nie musi przekazywać mu pełnych warunków ubezpieczenia. Dla banków „grupówki” były bardzo korzystne, bo pozwalały niewielkim kosztem pobierać prowizję za każdą osobę, która do ubezpieczenia przystąpiła.

To właśnie przyzwyczajenie do ubezpieczeń grupowych „rozleniwiło” bankowych konsultantów i sprawiło, że nie byli oni tak dobrze wyszkoleni jak agenci ubezpieczeniowi – pomimo że sprzedawali m. in. skomplikowane ubezpieczenia inwestycyjne.

Czytaj także: Ubezpieczenie grupowe – w szkole, w pracy, w banku. Czy warto przystąpić?

Wielkie szkolenie ubezpieczeniowe w bankach

Jest nadzieja na to, że pracownicy banków dość szybko uzupełnią braki wiedzy ubezpieczeniowej, bo teraz intensywnie szkolą się i zdają egzaminy ubezpieczeniowe. Zmiany w dobrym kierunku wymusiło wejście w życie Rekomendacji U, którą Komisja Nadzoru Finansowego wydała dla banków. Rekomendacja weszła w życie 1 kwietnia 2015 roku. KNF zabrania w niej bankom łączenia ról ubezpieczającego i pośrednika w umowach grupowych.

Aby nie tracić prowizji ubezpieczeniowej banki teraz zmieniają model sprzedaży z grupowego na indywidualny i stają się agentami ubezpieczeniowymi „z prawdziwego zdarzenia”, a ich pracownicy muszą uzyskać status OWCA (osób wykonujących czynności agencyjne). To nie dzieje się automatycznie – organizowane są szkolenia i egzaminy przeprowadzane przez firmy ubezpieczeniowe współpracujące z bankami.

Pracownik banku proponuje Ci ubezpieczenie? Pamiętaj o kilku zasadach

  • Nie zawieraj ŻADNEJ umowy ubezpieczenia zanim nie dostaniesz i nie przeczytasz jej warunków (OWU). Ta zasada dotyczy wszystkich ubezpieczeń, nie tylko bankowych.
  • Jeśli przyszedłeś do banku założyć lokatę a konsultant namawia Cię na „korzystniejsze rozwiązanie” w formie polisy inwestycyjnej, nie decyduj się od razu. Poproś o wszystkie warunki tego produktu i spokojnie przeczytaj je w domu i porozmawiaj z najbliższymi. Szukaj tabeli opłat i limitów, z której dowiesz się, ile procent wartości Twojego rachunku firma ubezpieczeniowa potrąci sobie za zerwanie umowy przed terminem.
  • Jeśli potrzebujesz ubezpieczenia kredytu, pamiętaj że bank nie ma prawa zmusić Cię, abyś kupił ubezpieczenie w konkretnej firmie. Powinieneś mieć swobodę wyboru ubezpieczyciela.
  • Nie traktuj ubezpieczenia kredytu jako przykrej formalności, bez której bank nie pożyczy Ci pieniędzy. Nie bierz automatycznie polisy proponowanej przez bank, byle tylko mieć z głowy. Zainteresuj się zakresem tego ubezpieczenia, bo może okazać się, że kupisz „wydmuszkę”, która w ogóle nie da Ci żadnej ochrony.

Czytaj także: Ubezpieczenie kredytu? Uważaj na pułapki!