PRZEJDŹ DO NAJNOWSZEGO RANKINGU INFOLINII UBEZPIECZYCIELI 2015

Ustalenie kryteriów

Założenie było proste – wcieliłem się w rolę zwykłego klienta, który interesuje się wykupieniem polisy ubezpieczeniowej – dla potrzeb przeprowadzanego doświadczenia przyjąłem, że interesuje mnie polisa indywidualna na życie. Jest to o tyle ważna informacja, że szereg ubezpieczycieli wymaga zdefiniowania swojej potrzeby – jak to ładnie brzmi, zanim maszyna połączy nas z żywym konsultantem. Polega to oczywiście na ręcznym wyborze odpowiedniej cyfry w telefonie – znane nam „Jeśli jesteś zainteresowany ubezpieczeniem na życie, wybierz 1, jeśli ubezpieczeniem OC wybierz 2”. Jak się okazuje, niektórzy ubezpieczyciele potrafią tak przekombinować swoje call center, że zanim usłyszymy „Dzień dobry” wypowiedziane przez prawdziwego człowieka, a nie maszynę, może minąć sporo czasu. A sporo czasu to i sporo pieniędzy wypływających z naszej kieszeni.

W rankingu zostali uwzględnieni najpopularniejsi polscy ubezpieczyciele – jest ich 21. Telefony wykonywałem w godzinach od 13 do 15 przez dwa dni. Czas potrzebny na połączenie z konsultantem mierzyłem od rozpoczęcia połączenia, tzn. od pierwszego sygnału wolnego połączenia w słuchawce, aż do momentu odebrania mojego telefonu przez drugiego człowieka (nie przez automatyczną sekretarkę). W związku z tym musiałem tonowo wybierać interesującą mnie kategorię rozmowy, choć nie była to na szczęście reguła wśród wszystkich ubezpieczycieli – zdarzali się bowiem tacy, którzy rezygnowali z usług automatycznej sekretarki – i chwała im za to. Przejdźmy jednak do zestawienia, a dopiero później omówię dodatkowe kwestie.

Infolinie polskich ubezpieczycieli. Sprawdź, do kogo się nie dodzwonisz

Jak wynika z powyższego, pierwsza trójka: PZM Ubezpieczenia, Benefia oraz MTU Ubezpieczenia, okazały się najlepsze w całym zestawieniu – śmiało możemy przyjąć, że kontakt z konsultantem jest możliwy średnio w ciągu 30 sekund od rozpoczęcia połączenia. Ten wynik nie powinien Cię jednak dziwić, ponieważ akurat ci ubezpieczyciele nie korzystają z automatycznych sekretarek, nie ma też potrzeby tonowego wybierania interesującej Cię sprawy. Moim zdaniem, tak to w zasadzie powinno działać – znajdujesz numer infolinii, dzwonisz, nie czekając łączysz się z konsultantem i wyjaśniasz mu swoją sprawę. Podobne rozwiązanie zostało zastosowane również w Towarzystwie Ubezpieczeń Wzajemnych oraz firmie Gothaer – tam też nie musisz obawiać się długiego oczekiwania na połączenie z żywym konsultantem.

Twoja rozmowa jest nagrywana

Pozycje 6 do 21 stosują niestety inną politykę. Dzwoniąc do chociażby jednego z tych ubezpieczycieli musimy przygotować się na standardową formułkę, że wszelkie rozmowy są nagrywane, rzekomo po to aby podnosić jakość oferowanych usług. Dodam, że w pierwszej trójce naszego zestawienia takiej informacji dzwoniąc na infolinię po prostu nie usłyszysz. Oczywiście, jeśli nie wyrażasz zgody na nagrywanie, rozmowy nie będzie, musisz się rozłączyć. Dziwnym trafem pani lub pan z automatycznej sekretarki poinformuje Cię także o konieczności tonowego wybrania sprawy, w której dzwonisz – a tu opcji jest bez liku. Powtarzającą się regułą jest to, że im więcej numerów do wyboru, tym dłuższy czas oczekiwania na połączenie się z konsultantem (a tak jak już wcześniej pisałem, odczekałem, aż zostaną mi zaoferowane wszystkie opcje wyboru tematu rozmowy). Jeśli myślisz, że wystarczy dokonanie tylko jednego wyboru cyfry przekierowującej do właściwego konsultanta, niestety muszę Cię zmartwić – jesteś w błędzie. Dla przykładu, wybierając cyfrę 1, która to jest związana z ofertą dla nowych klientów, przenoszę się do kolejnej opcji – wyboru cyfry określającej rodzaj ubezpieczenia, które mnie interesuje. Tam ofert bez liku – a to ubezpieczenie na życie, a to komunikacyjne, a to zdrowotne, przykłady można mnożyć i mnożyć. Im dłuższy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, tym więcej opcji tonowego wybierania numeru oferuje Ci konkretny ubezpieczyciel.

Reklamy i inne ciekawostki

W niektórych call center pojawiają się nawet reklamy – tak jest m.in. w LINK 4, gdzie możesz posłuchać np. o zbieraniu punktów Payback (koniecznie przygotuj kartę na punkty, bo konsultant pomoże Ci zwiększyć ich stan). W PZU natomiast na dzień dobry przypomną Ci o konieczności wyboru pomiędzy ZUS a OFE, zaznaczając jednocześnie, że możesz poprosić konsultanta o wysłanie na wskazany adres formularza, jeśli zdecydujesz się na OFE. Konsultant wyjaśni Ci także wszelkie wątpliwości, tak abyś podjął najlepszą dla siebie w tej sprawie decyzję. Widać PZU stara się dbać o swoich klientów, kosztem jednak prawie 2-minutowego oczekiwania na połączenie, nie mówiąc już ile trwałaby rozmowa o różnicach pomiędzy ZUS a OFE – tego już jednak nie sprawdzałem.

Pozytywne zaskoczenie to towarzystwo ubezpieczeniowe AXA – co prawda czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wyniósł prawie 2,5 minuty, jednak w trakcie wysłuchiwania melodyjki mającej umilić mi czekanie, pojawiały się informacje odnośnie mojego aktualnego miejsca w kolejce – dodam, że stosunkowo szybko się ona przesuwała, jeśli można tylko tak powiedzieć. Drugim plusem AXA jest to, że głos miłej pani poinformuje Cię, ile czasu upłynie do połączenia z konsultantem – np. 1 minuta. Jak się okazuje, jest to bardzo dokładny system, ponieważ po tej 1 minucie rzeczywiście mogłem porozmawiać z prawdziwym człowiekiem.

Niektórzy oferują także oddzwonienie na numer, z którego wykonujemy połączenie – tak jest w przypadku Allianz czy Generali Direct – oczywiście opcja ta pojawia się przy długim oczekiwaniu na połączenie z konsultantem, co w praktyce oznacza, że pojawia się dopiero po około minucie od rozpoczęcia połączenia. Oczywiście możesz zamówić telefon od konsultanta w dogodnym dla Ciebie terminie – taką usługę oferują m.in. Liberty Direct, Allianz, Aviva, Link4, Generali Direct, czy Proama – wystarczy, abyś wypełnił na ich stronach internetowych formularz, w którym podasz swój numer telefonu, preferowaną datę, godzinę i temat rozmowy (np. ubezpieczenie na życie). Sprawdziłem czy ta oferta jest rzeczywiście prawdziwa i czy konsultanci naprawdę oddzwaniają do klientów. Jak się okazało, w zdecydowanej większości powyższa usługa jest taka, jaką opisują ubezpieczyciele. Nie otrzymałem niestety telefonu tylko od Avivy, reszta firm spełniła pokładane w nich nadzieje i oddzwoniła w proponowanym przeze mnie czasie. Najlepszą okazała się być firma Allianz, której konsultant oddzwonił tego samego dnia, w którym złożona była prośba o rozmowę. Pozostali ubezpieczyciele, oprócz wymienionej Avivy, oddzwonili na drugi dzień, po wypełnieniu formularza, co też jest dobrą wiadomością. Dodam tylko, że wypełniałem formularz zgłoszeniowy w poniedziałek (czyli zaraz po weekendzie) w godzinach między 14 a 15 – stąd czas reakcji ubezpieczycieli jest naprawdę rewelacyjny. Jak widać potrafią oni zadbać o swoich klientów, a przynajmniej zdecydowaną większość z nich. Jest to naprawdę ciekawa alternatywna – sam wyznaczasz bowiem termin kontaktu, łącznie z podaniem godziny, w której zadzwoni konsultant. Muszę przy tym jednak dodać, że nie chodzi tu o podanie dokładnej godziny co do minuty, lecz dokonanie wyboru odpowiednich, zazwyczaj dwugodzinnych ram czasowych – np. zamawiasz rozmowę pomiędzy godziną 10 a 12 rano, albo między 14 a 16 itd. Najważniejsze jest jednak to, że nie czekasz na połączenie z konsultantem, zmuszony wysłuchiwać automatycznych sekretarek i melodyjek rzekomo umilających oczekiwanie. Oczywiście za połączenie nie zapłacisz wtedy ani złotówki. Jeden duży plus – oszczędność czasu i pieniędzy.

Na samym końcu naszej listy znalazły się mBank ubezpieczenia, Aviva, Concordia oraz Liberty Direct – wydawałoby się potentaci ubezpieczeniowi. Być może w tym właśnie tkwi cały problem – duża liczba klientów to zablokowane infolinie. mBank informuje już na samym początku, że linie telefoniczne są przeciążone i nie ma możliwości połączenia się z konsultantem – tak było niestety z każdą próbą skorzystania z infolinii tej firmy. mBank oczywiście przeprasza i informuje Cię, że rozwiąże kłopot jak najszybciej. Niestety do tego ubezpieczyciela nie udało mi się w ogóle dodzwonić  – liczba dzwoniących jest po prostu zbyt duża. Aviva jest moim osobistym rozczarowaniem, ponieważ ze Szczecina nie da się do niej w ogóle dodzwonić – otrzymałem informację, że z mojego obszaru połączenie jest niemożliwe do zrealizowania. Czyżby Szczecin leżał na peryferiach Polski? Być może w innych rejonach naszego kraju połączenie z Avivą jest w pełni wykonalne –nie dane mi było się jednak o tym przekonać. Na zakończenie jeszcze jeden gorzki cukierek – Concordia. Na stronie internetowej numerów kontaktowych bez liku – oczywiście najpierw wybierasz miejscowość, z której dzwonisz. Niestety w przypadku Szczecina znów okazało się to porażką – numer był po prostu zajęty (może taki mój pech, że albo nie działa, albo ciągle zajęte). Postanowiłem jednak zadzwonić na główny numer Concordii, tam owszem pojawił się sygnał oczekiwania, nawiasem mówiąc jak ze zniszczonego aparatu telefonicznego, po czym po upływie 1 minuty sam się rozłączył, w zasadzie może to i lepiej – nie wykosztowałem się na to połączenie. Na jednym z ostatnich miejsc uplasowało się także Liberty Direct – kontakt z konsultantem jest niemożliwy, wbrew zapewnieniom automatycznej sekretarki. Dzowniąc na infolinię dowiesz się na samym początku, że wszystkie linie są zajęte (tak było z każdym wykonanym przeze mnie telefonem), a następnie że połączenie z konsultantem nastąpi w ciągu 45 sekund. Cóż, tak się niestety nie stało – znużony czekaniem, rozłączyłem się po ponad 5 minutach wiszenia na telefonie. Dodam tylko, że 45 sekund rzekomego czekania na połączenie z przedstawicielem Liberty Direct jest podkreślane przez automat za każdym razem – tak krótki wydawałoby się czas ulega przedłużeniu w zasadzie do wieczności – być może Liberty mierzy 45 sekund w jakichś innych wartościach czasowych, tego niestety nie wiem. Jedyny plus, że w przypadku zamówienia rozmowy, ubezpieczyciel ten rzeczywiście do Ciebie oddzwoni – we wskazanej dacie i godzinie. Jeżeli zechcesz skontaktować się z Liberty Direct zamów lepiej rozmowę, zaoszczędzisz czas, nerwy i pieniądze.

Gdzie szukać numerów infolinii?

Kolejną ważną kwestią jest dostępność numerów infolinii poszczególnych ubezpieczycieli, a w zasadzie łatwość ich odnajdywania w natłoku wielu, często niepotrzebnych, informacji. Większość firm wywiązuje się z zadania i umieszcza numer do call center na pierwszej, głównej stronie internetowej – jest on powiększony, nierzadko pogrubiony lub podkreślony, tak aby potencjalny, ale i dotychczasowy klient bez problemu mógł skontaktować się z konsultantem. W niektórych przypadkach trzeba jednak trochę pokilkać, aby ten numer odnaleźć – w zasadzie jednak nie jest to duży problem, wchodzisz na zakładkę Kontakt i wyświetla się szukana infolinia.

Z powyższego wynika, że szybkie połączenie z konsultantem ubezpieczeniowym jest u nas jak najbardziej możliwe. Nie trzeba przy tym korzystać z pomocy automatycznych sekretarek i tonowego wybierania numerów. Niestety im bardziej znana firma tym większe prawdopodobieństwo dłuższego czekania przy telefonie – raz, że wynika to z braku bezpośredniego połączenia z konsultantem, a dwa że liczba klientów może być tak duża, że w godzinach szczytu w ogóle możesz nie dodzwonić się do ubezpieczyciela. Generalnie jednak polskie infolinie ubezpieczeniowe nie są najgorsze, w porównaniu do infolinii sieci komórkowych czy dostawców internetowych sprawę przez telefon załatwisz naprawdę szybko, a co za tym idzie nie wydasz majątku na rachunek za rozmowę.